Gestión de la experiencia

La gestión de la experiencia forma parte de la transformación digital, la cual se basa en tecnología, pero como todos sabemos, depende fundamentalmente de la transformación cultural para poder funcionar exitosamente.

En la actualidad, la gestión de la experiencia (en inglés Experience Management o XM) ha adquirido una importancia a la par de todas las demás áreas estratégicas de una empresa.

Lo que buscan las marcas y las compañías es crear una vivencia excepcional en cada interacción con sus clientes con respecto a sus productos y servicios. Conceptualmente, podemos definir a la XM como la disciplina de usar tanto los datos de experiencia (X-data) como los datos operativos (O-data) para medir y mejorar las cuatro experiencias centrales de los negocios: cliente, empleado, producto y marca.

En este orden de ideas y entendiendo que la (X-data) es la encargada de medir las emociones y la experiencia vivencial de los clientes en cada uno de los puntos de contacto, las organizaciones deciden adoptar el Marco Operativo XM.

El Marco Operativo XM es un modelo que establece cómo las organizaciones deberían llevar a cabo la Gestión de la Experiencia, proporcionando a las empresas un plan de entrenamiento que deben seguir para consolidar el conocimiento y la experiencia de XM en sus negocios. Este marco se compone de tres elementos: tecnología, competencias y cultura organizacional.

La efectiva articulación de estos tres elementos es indispensable para el éxito de la gestión XM. Sin embargo, donde las compañías deben enfocarse con mayor esfuerzo es en el desarrollo de competencias, ya que estas les permitirán adquirir las habilidades necesarias para la correcta implementación del programa de Experience Management.

Cultura organizacional

Se refiere a las costumbres y creencias que fomentan y nutren los comportamientos en toda organización. La cultura de una empresa podrá acelerar o inhibir la propagación de comportamientos y prácticas centrados en XM. Por lo tanto, si XM va prosperar en todo el negocio, las organizaciones deben crear un entorno que fomenten actitudes y comportamientos óptimos para el éxito de su gestión en XM.

Tecnología

La plataforma que permite a una organización, recopilar, interpretar y tomar decisiones rápidas en base a cantidades masivas de data estructurada y no estructurada. Es importante que las empresas cuenten con soluciones idóneas que les permitan monitorear constantemente, preferiblemente en tiempo real, la información generada durante cada proceso y punto de contacto con clientes. Sin el aporte de la tecnología las organizaciones no podrán potenciar las capacidades y prácticas de la Gestión de Experiencia en sus negocios.

Competencias

Se refieren a las habilidades y acciones que la práctica exitosa de XM requiere. El valor del XM reside en la forma de como las empresas aprovechan la información, utilizando este conocimiento para diseñar nuevas experiencias que fortalecen cada vez más la relación entre clientes y la empresa.